网上消费很精彩 网上消费也无奈
——《湘问·投诉直通车》投诉情况分析
漫画/傅汝萍
史学慧 文杰 谢龙彪 戴仲辉
随着科技的发展，互联网正在以惊人的速度进入千家万户，越来越多的消费者利用网络进行交易活动，在传统市场之外，建立了一个全新的、无形的消费市场。可是，消费者在享受网络世界带来的便捷时，也往往容易受到伤害。据湖南日报社融媒体问政监督平台《湘问·投诉直通车》统计，2018年，该平台共收到消费类投诉逾4万件，与“互联网+”有关的消费投诉比上年增长了15%，占了消费投诉总量的7成。其中，在线教育、共享经济、网约车、网络预付预订、二手交易、情感服务等领域的投诉比较集中。
在线教育野蛮生长，问题层出不穷
随着“互联网+”不断成熟和人们对教育重视程度的不断提升，传统单一的线下教育方式已无法满足时代需求，“互联网+教育”即在线教育的新模式应运而生。据统计，中国在线教育用户规模已达1.72亿，未来在线教育市场将以超过20%的增速发展。
在线教育迅猛发展的同时，竞争无序、管理混乱、师资匮乏、教学水平参差不齐等问题也层出不穷，网友投诉居高不下。2018年，《湘问·投诉直通车》平台涉及在线教育领域的投诉超3000条，其中“退费难”问题被吐槽最多，“培训贷”屡遭诟病。聚师网、达内教育、51talk等近20家在线机构被消费者投诉最多。
网民刘女士称，她在51talk平台报名学习英语，因工作忙的原因，上课延期了一次。1月9日，平台竟然对她的账号予以封号，并告知她剩余的200多节课全部作废。“我与51talk平台没有签订任何这方面的合同，平台仅单方面告知便封号，这样的做法实在太霸道”。刘女士希望有监管部门能介入此事，督促对方恢复课时或退还学费。
如何强化监管，打造网友满意的在线教育，成为当前重要的社会课题。
情感问题找网上专家，丢了钱包又伤心
随着社会观念的改变，婚恋情感问题日益成为普遍的社会问题，网络情感咨询服务渐趋流行。一些机构大肆标榜“私人订制”“AI智能配对”“专业红娘牵线”“百分百有效”，服务费用动辄几千上万元。客户付款后，效果却往往难以保证，程式化、机械化的情感招式令不少消费者丢了钱包又伤心。
“情感服务”领域被投诉主体主要集中在情感咨询机构和线上红娘平台，《湘问·投诉直通车》2018年度数据显示，全年共收到相关投诉623条，夸大宣传、二次收费、把关不严、服务不过关、退费难等问题成为主要诉点，有的甚至干脆只收钱不服务。有缘网、广州吸引家情感、百合网分别以152条、55条和45条的投诉量位居前三，花镇情感、橘子情感、广州他她情感、广州恋一生情感、简爱情感、暖爱情感、小鹿情感、成都挽心情感、咨我情感等机构均被投诉。
1月28日，张女士因婚姻问题，在网上一个名叫“花镇情感”的平台交款15900元咨询情感帮助，对方承诺能够解决困境，并承诺尽快安排老师授课。按约定未等到服务的张女士找客服退款，售后却回电称无法退款，并告知张女士1月31号一定会进行第一次授课。可对方承诺再次落空。此后，张女士发出的微信消息就无人回复了，售后电话也无人接听。
网络预订陷阱多多，让人防不胜防
网络预订也越来越成时尚，可是，在这种动动手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隐患。《湘问·投诉直通车》2018年度涉及在线预订服务及退费问题的投诉1300余条。 在涉诉的多家平台中，智行APP的有效投诉量位居榜首，飞猪网在订酒店方面被投诉预订后不可取消，美团订酒店和买电影票不能退的问题屡被提及。网友吐槽最多的问题主要表现在：
预订后不可取消更改：在众多提供在线预订服务的平台查询可发现，多数商家将订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。
高额手续费：有些商家将订单设置成可在一定时间内取消，但要收取高额费用，有网友反映短短几分钟，就被扣除了69%的费用。在机票退订上，不少商家无视航空公司的规定，乱收退改签费。
强制捆绑搭售：默认勾选“加速包”、捆绑搭售、隐藏消费等是网友吐槽较多的问题。利用界面设置或隐藏说明信息或特价优惠活动等手段，诱导消费者购买，当网友要求退票退款时，这些增值服务却不退款。
虚假宣传：商家为吸引消费者不惜夸大、隐瞒、捏造虚假信息，平台视而不见、敷衍了事。造成酒店以次充好，页面显示距离与实际不符，特价机票、门票不退不换，捆绑销售，临时加价等问题频发。
记者了解到，在电子商务研究中心发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，飞猪、猫眼、大麦网、途牛等11家平台因用户满意度较低，被列入“不建议下单”名单。
暴利又暴力的网贷催收
网贷、消费贷领域的乱象，一直备受关注。记者通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据发现，全年平台共收到5841条“网贷”相关投诉，其中2194条直指网贷平台“暴力催收”。“玖富”投诉量位居榜首，总量为872条。在所有投诉中，“高息”和“暴力催收”成为核心高频关键词，“下款不实”“收砍头息”“年利率超高”成为用户拖欠还款的最直接原因。
威胁、恐吓是惯用手段。有网友投诉：2018年11月份，他在玖富万卡一共借了7000块，没多久客服却要他还12200多，还恐吓说，如果不按时间还，就给他的朋友亲戚打电话。还有网友求助：“我老婆在闪银及贷借款2433元，分两个月还款，每月还1500左右，还了一个月后忘记了，他们说连利息一起要还6000多元。催收人员就像黑社会大哥一样，要我准备1万元等他们上门来收，不然就要带走我小孩。”
强制放贷索取高额费用。张先生一直愤愤不已：1月16日，他在维信卡卡贷申请贷款，由于对方放款不及时就取消了。没想到2小时后卡卡贷强制放款，不仅向他索要一万元的本金，还向他收取利息、担保费、保险费等额外费用。这种方式与强盗何异？
近年来，裸贷、校园贷乱象更是频发。随着网贷公司的贷后管理业务外包，催收平台也日益火爆。几年间，网贷公司和催收平台一起赚得盆满钵溢，给外界留下了“暴利”+“暴力”的行业印象。
据网贷之家统计数据显示，2018年5月末到12月之间，有873家平台退出。尽管政策不断收紧，却仍有不少网贷平台在钻政策和法律的空子，进行一些换汤不换药的违规操作。
由于互联网交易的特殊性以及目前针对互联网的消费者权益保护机制尚不完善，消费者维权依旧困难重重。面对网上消费种种乱象，消费者呼吁必须加强对互联网消费金融的监管，健全信用体系和防止欺诈行为，加大犯罪打击力度，从而促进互联网消费的健康发展。
微言微语
·长沙医保卡办理有困难
目前，长沙市医保报销必须凭社保卡一卡通，医保个人账户进账又发到长沙银行的医保卡，医保一人就要手持两卡，很不方便。长沙银行的医保卡制卡需要参保人员注册登录个人cs12333账户，在线拍照及上传身份证信息后2-3个月后才能制卡。对于蓝思科技这种一线员工达几万人的企业，一线员工的整体文化素质参差不齐，让他们自己去操作电脑完成注册是一件难事。然而对于员工而言，公司为他们参保，按时足额缴纳社保费用，就是不希望看到员工该享有的社保福利因为流程复杂化不能及时享有。请求长沙市人社局加快统筹社保卡一卡通使用事宜，医保卡的发放希望医保中心和银行衔接，简便快捷地为群众服务，而不是将流程搞得越来越麻烦。
祝萍
·户口被派出所草率注销
我叫李菊秀，64岁，已退休在家，家住资兴市阳安路宇字村。3月份，我到劳动局进行老人退休认证，居然认证无效，经询问，劳动局工作人员说，出现这样的情况一般是派出所把户口注销了，随后，要求我手举报纸拍照认证。回家后，我去询问朋友才知道，小区1栋有一个同名同姓的人死亡，她的子女去派出所注销户口，工作人员随手就将我的户口也注销了。派出所的工作人员如此草率办事，给我造成了极大的困扰，应给我个满意的答复。 李菊秀
·愿景国际未验收就收物管费
永州愿景国际10栋、11栋、12栋，经房产局质检站确认2018年11月22日才竣工验收，但永州愿景国际物业强制要求从2018年9月1日开始收物业费，否则拒绝交房给业主。根据《永州市物业管理条例实施细则》第三条规定:物业管理必须是经批准兴建并竣工验收的各类建筑物及其附属的设施、设备相关场所。业主也多次投诉到永州市物业管理办公室，均未得到合理答复。希望有关部门管管。
魏先生
·APP上买鸡蛋不发货
我去年12月在一个名叫“湘咯咯”的APP上订购了一年分12次送的农家土鸡蛋，共360枚，每月30枚。然而只送了一次，就没有再送了。网上客服打不开，也没有客服电话，不知如何联系？该APP自我介绍是这样写的：“湘咯咯”共享超市全国连锁店，湖南湘咯咯生态农业旅游开发有限公司，地址是湖南邵阳市洞口县文昌街道硖口路130号。
叶金权
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