3月22日，深圳银保监通报2022年下半年深圳辖内银行业金融机构消费投诉情况。2022年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉16277件，环比下降1.09%。据南都湾财社记者观察，从整体数据看，深圳银行业的消费投诉和金融消费生态有所好转。
国有大行投诉环比增长近八成
如何解读深圳银行机构的消费投诉“众生相”？国有大型商业银行在深分行732件,环比增长76.39%，占投诉总量的4.50%；股份制商业银行在深分行523件，环比下降5.42%，占投诉总量的3.21%；城市商业银行在深分行148件，环比下降1.33%，占投诉总量的0.91%；农村中小银行机构163件，环比增长58.25%，占投诉总量的1.00%；外资银行机构49件，环比增长75.00%，占投诉总量的0.30%；其他非银行金融机构30件，环比下降11.76%，占投诉总量的0.18%。
平安银行信用卡投诉量接近半壁江山
在深中资总部银行机构成为看点。南都湾财社记者注意到，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构14632件，尽管环比下降了3.57%，但仍占投诉总量的9成，是典型的“投诉大户”。这其中，信用卡投诉又最为集中。统计显示，2022年下半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉量的中位数为2061件，投诉量最多的是来自平安银行信用卡中心，为7135件，占该阵营投诉量的48.76%，接近半壁江山。
浙商银行、浦发银行、渤海银行投诉率居高
作为深圳金融行业的服务生力军，股份制商业银行的投诉情况更是焦点所在。记者梳理看到，2022年下半年，股份制商业银行在深分行投诉量的中位数为32件（含未出现消费投诉的股份制商业银行在深分行）。
股份制商业银行在深分行投诉情况
其中，投诉量居前的为：浦发银行深圳分行92件，占股份制商业银行投诉总量的17.59%；光大银行深圳分行69件，占股份制商业银行投诉总量的13.19%；平安银行深圳分行68件，占股份制商业银行投诉总量的13.00%。
此外，中信银行深圳分行、兴业银行深圳分行、招商银行深圳分行的投诉量也较高。
股份制商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况
不过，如果从投诉率来看，则是另一种局面。按照通报，2022年下半年，股份制商业银行在深分行“平均每百营业网点投诉量”居前的为：浙商银行深圳分行216.67件/百营业网点，浦发银行深圳分行153.33件/百营业网点，渤海银行深圳分行141.67件/百营业网点，都远高于中位数72.5件。
珠海华润银行深圳分行在城商行阵营投诉量较高
在城市商业银行阵营，2022年下半年，城商行在深分行投诉量最高的是珠海华润银行深圳分行，为34件，占城市商业银行投诉总量的22.97%。投诉量较高的还包括宁波银行深圳分行（22件）、江苏银行深圳分行（21件）、上海银行深圳分行（17）、广东南粤银行深圳分行（13）。
城市商业银行在深分行投诉情况
2022年下半年，农村中小银行机构投诉量居前的为：深圳农村商业银行130件，占农村中小银行机构投诉总量的79.75%；深圳南山宝生村镇银行16件，占农村中小银行机构投诉总量的9.82%。从投诉率看，平均每百营业网点投诉量最多的是深圳南山宝生村镇银行，达到320.00件/百营业网点。
渣打银行（中国）深圳分行“领跑”外资行
外资银行机构投诉情况方面，投诉量居前的为：渣打银行（中国）深圳分行15件，占外资银行机构投诉总量的30.61%；华商银行6件，占外资银行机构投诉总量的12.24%；华侨永亨银行（中国）深圳分行5件，占外资银行机构投诉总量的10.20%，开泰银行（中国）5件，占外资银行机构投诉总量的10.20%。
外资银行机构投诉情况
信用卡业务与贷款业务投诉最集中
那么，上述16000多件投诉，反映的主要问题什么？南都湾财社记者梳理看到，信用卡业务与贷款业务最为集中，占比超过9成。
涉及信用卡业务方面，通报显示，2022年下半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉12283件，环比增长5.84%，占投诉总量的72.05%。按投诉原因划分，协商还款类最多，共4536件，环比下降19.43%，占信用卡业务投诉总量的36.93%；其次为息费定价类，共3577件，环比增长113.30%，占信用卡业务投诉总量的29.12%，第三为催收类，共2489件，环比下降4.67%，占信用卡业务投诉总量的20.26%。
涉及贷款业务投诉一半来自微众银行
涉及贷款业务投诉方面同样可圈可点。通报显示，2022年下半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及贷款业务投诉3963件，环比下降28.72%。需要留意的是，业务范围覆盖全国的中资银行总部机构“贡献”了贷款业务投诉总量的7成以上，达到2990件。
记者留意到，涉贷款业务投诉中，深圳前海微众银行高居榜首，达到1966件，占该机构投诉总量的95%，占全部涉贷款业务投诉的“半壁江山”；紧随其后的是招联消费金融有限公司958件，占该机构投诉总量的99.17%，占全部涉贷款业务投诉的约四分之一。
站在监管立场，日前中国银保监会消保局强调，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。
采写：南都湾财社记者 卢亮
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