01
手机店对3星用户免费送平板充话费，真的吗？
2020年11月11日，谢先生通过全国12315平台投诉缙云县某手机店，称：10月1日，路过某手机店被营业员小哥叫住，说是移动3星用户可以享受免费领取平板电脑或笔记本电脑。我查询完之后证实自己是3星用户，可以办理，然后小哥就给我办了一个业务（当时小哥跟我说的是每个月从我的支付宝花呗中扣除100元额度，然后这100的花呗会被充值到我的电话费上，保证这个号码用4年即可），我当时问他是不是就是相当于每个月用100花呗充值话费账户，他说就是这个意思。然而，事实上每个月花呗扣除了我430的额度（总共扣12个月），其中30元是花呗手续费，我需要每个月微信联系客服（以为是移动营业厅，实际是该店人员），他转账还给我，然后话费却是每个月只给我充值100，分4年充值完。这跟我之前办业务时跟我说的完全不一样，当时说的是每个月扣100花呗，总共持续4年，话费充值也是一样分4年充值。我投诉这家营业厅有诱骗、欺诈消费者嫌疑。谢先生投诉时未提供票据等任何证据材料。
无独有偶，2020年11月18日，王女士拎着一台荣耀平板走进了缙云县市场监督管理局五云所投诉办公室，诉称：其老公在2020年10月15日晚上经过上述手机店时，被店家员工拉去说每月保底消费50元话费，分96个月，平板免费用。结果在不知情下花呗被刷了4800元，分12期还，每月还款400元另加30元手续费，与当初每月50元矛盾，认为这是欺骗。并提供了一张手机销售专用票据，上面写明荣耀平板X6，机身号码*****，1台，99元，专享4800话费、每月15号到账50元话费，手续费由本店承担字样。无其他证据。
经过调查，情况是：两位投诉人领取平板当天的花呗上都有一笔4800元的分期，分12期归还，分期手续费30元，谢的投诉上有表述每个月微信联系客服，店家会微信发还给谢，11月份谢的手机上已收到100元的话费充值和30元的红包。王女士提供的票据上有写明手续费由店家承担，其丈夫的手机上也收到了11月份的50元话费和30元手续费。假如上述环节没有出差错，4年后谢先生会收回4800元，8年后王女士的丈夫也会收回4800元。两人的平板也确实是免费拿了。双方对交易过程的陈述谁是谁非，消费者不能提供相关的证据。但每月400元的花呗还款惊醒了“免费梦”，才觉得上当受骗了。
调解结果：投诉人按市场价购入荣耀平板X6，商家退还4800元，终止充值话费。
消费提示：
1、该店推出的上述活动与移动、电信、联通等运营商没有合作关系，其返充给客户的话费都是该店通过话费平台冲值，该店是个体经营户，经营存续时间及情况无法预计，以后能否按约定每月充值话费是个未知数，消费者的后续权益无法保障。
2、有些消费者对支付宝的“花呗付款”不了解，不知道自己已经支付了钱款。花呗全称是蚂蚁花呗，是蚂蚁金服推出的一款消费信贷产品，申请开通后，将获得500-50000元不等的消费额度。用户在消费时，可以预支蚂蚁花呗的额度，享受“先消费，后付款”的购物体验。换言之，花呗付款相当于消费者向花呗“借钱”用于消费，借来的钱需要一段时间后偿还或分期付款。
3、建议不要贪小便宜，购买商品及服务要了解清楚，不能轻意将手机让别人操作。
4、消费过程中消费者应注意与店家签订书面合同或协议，若只存在口头式合同，则会加大履行不到位的风险以及引起消费纠纷。该经营销售模式在其他地区已经出现经营者“跑路”的情况，若经营者卷款“跑路”，消费者将受到经济损失。
02
一件住宿床单被套画花了的投诉
有旅客投诉反映：2020年08月01日入住缙云县某民宿，次日办理退房的时候，发现其孩子的水笔不小心将床单画了，店家要求该旅客赔偿床单费用300元，后与店家协商，只需支付洗涤费100元。投诉店家收取洗涤费过高，望相关职能部门尽快核实并处理。
经调查核实，该民宿是去年下半年开业，所处村子较偏，受疫情影响，入住率不高，床上用品基本是新的。旅客小孩在三张床上画了，有三张床的床单被套都画花了，其中有1床被套和1床被单的污渍洗不掉。床单被套采购价格：床单70元，被套133元。经协商沟通，双方和解，投诉人撤回投诉。
消费提示：一是希望各位旅客管好不小孩，以避免此类纠纷，影响游玩心情。二是有纠纷及时协商或投诉，《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》于2017年5月1日起实行，是纠纷处理依据。三是其它一些省的《洗染服务消费纠纷处理办法》规定，大家也了解一下，全新未使用过的被洗涤衣物，按被洗涤衣物一个月前的市场价格赔偿；使用超过三个月的被洗涤衣物的赔偿，按年折旧率为20%-25%逐年递增的标准执行，但折旧率最高不得超过70％，不足一年的按一年计算。按客房布单类洗涤折旧率10－12个月，60%；13－15个月，50%。
03
购买品牌空调无条码，厂家拒绝无偿售后服务
2020年 7 月 11 日，刘先生通过12345电话向缙云县市场监督管理局投诉，其于2018年5月份花2800元购买了一台某品牌空调机， 早几天因移机后铜管损坏，打电话叫了该品牌售后上门维修，维修时发现该空调无条码，是无码机，无法保修，不能享受整机6年免费保修及终身售后服务，并被售后收取了150元上门维修费。刘先生与商家联系，商家表示会承担整机6年免费保修及终身售后服务，并愿意支付本次的维修费用150元。刘先生认为其是认可某品牌的价值才会购买这个品牌的，对店家的承诺并不认可。认为受到商家的欺骗，要求退一赔三。
商家认为，卖的就是该品牌的空调，货真价实，也承诺保修卡上的保修期商场负责到底，不同意刘先生的退一赔三要求。经调解双方没有达成协议。后来刘先生将该商场诉至县法院，并提供了一份厂家产品鉴定说明。最后，双方通过庭前和解，消费纠纷才得到解决。
消费提示：在购买空调时一是要问清有无条码，二是要验货确认有条码，三是票据上注明条码。如果产生消费纠纷请及时协商，拔打12345热线投诉或诉讼解决。
04
售卖过期食品，投诉你没商量
2020年6月3日张某到某超市购买玉米粉丝0.892公斤，每公斤7.96元，计货款7.1元。张某发现该粉丝生产日期2018年9月2日，保质期为18个月，已于2020年3月1日过期。遂向市场监管局投诉。市场监管部门工作人员到超市进行了实地核实，该粉丝确为过期产品。后经协商调解，由超市赔偿给消费者800元。
消费提示：购买食品时，注意查看生产日期和保质期，防止购买过期食品。如发现过期食品及时向市场监管部门举报。经营销售过期食品行为违反食品安全法有关禁止经营行为规定，根据食品安全法相关惩罚条款规定，可由经营者向消费者进行赔偿。
05
儿子游戏币充值 投诉获补偿
2020年7月潘某投诉称，其11岁的儿子偷偷拿了母亲的手机在短短的3天时间内通过某通信业务代理点进行了6次游戏币充值，共计金额3180元。同时，潘某提供了6次充值支付记录的证据，诉求退还充值金额70%的款项。
接到投诉，执法人员立即赶往该代理点调查。店主称其是在孩子一再要求下才帮其充值的，并未牟利，坚持不愿退钱。这时，细心的执法人员发现该代理点营业执照的经营范围为：“中国移动通信业务代理（具体业务详见业务代理协议书）；手机配件零售；”，并未包含网络游戏虚拟货币交易服务，其擅自为他人代充游戏币的行为构成了超越核准登记经营范围的违法经营行为。同时，该代理点为未成年人充值游戏币的行为违反了《网络游戏管理暂行办法》第二十条：“网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定：（一）不得为未成年人提供交易服务；”的规定。该代理点的行为确有失责之处，应当承担赔偿责任；而潘某作为孩子的监护人，疏于孩子的监督管理，对该起事件的发生也有不可推卸的责任。经协商调解，代理点赔给潘某1900元作为补偿，并当场兑现，双方握手言和。同时，执法人员建议双方相互配合，积极向网络游戏平台申诉，争取尽可能地挽回双方的经济损失。对于该代理点超范围从事网络游戏虚拟交易服务的行为，责令其立即改正。
消费提示：家长也应尽到监护责任，教育引导孩子树立正确的消费观念，培养孩子良好健康的生活习惯。要运用法律维权。《网络游戏管理暂行办法》第二十条规定：“网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定：（一）不得为未成年人提供交易服务”。
06
买到的橡木床 发现不是实木的
2020年8月26日金先生来电投诉，称其于2020年8月21日在某家具城里购买了价值3000元的橡木床，收到实物后，发现并不是实心的橡木床（有夹层），且床有摇晃等问题，和商家协商换货未果。诉求：更换其他家具。请相关部门核实处理。
执法人员接到投诉后，组织双方进行调解。金先生认为，店家描述的床和实际的床不一致，需要换货。商家讲，从来没有描述这床是实心橡木的。后经过多次调解，双方达成调解协议，该床退货退款。
消费提示：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” “消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十二条规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”购买家具等价格较高的商品时，需要了解清楚价格、材质、是否实木、厂家等信息，在购买时一定要让商家提供相应的材料，以及依法开具信息完整的票据。如发生纠纷及时协商或者投诉。
07
直播带货问题多,保持清醒勿冲动
2020年11月16日，宫某某通过快手短视频平台某直播间购买了一口价值188元的锅，到货后发现包装内没有使用说明书和合格证，遂向缙云县市场监督管理局投诉。
执法人员接到投诉后，到该直播间实际经营地址进行现场核实。经查，该批次锅的包装内确实缺失使用说明书和合格证，执法人员现场责令经营者限期完成整改。后经协商调解，由该经营者给投诉人做退款处理。
消费提示：选择直播带货方式消费时，第一，要查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照。如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务，尤其是不要听信主播的诱导进行私下交易，否则，一旦权益受到损害，很难依法维权；第二，不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，要考虑宣传的真实性、合法性；第三，要根据自身实际需要理性消费；第四，消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据。遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成及时向有关部门投诉或向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
08
一件餐饮消费被坑情况的反映
2020年11月27日，缙云县市场监督管理局接到一消费者反映：11月26日晚在某餐饮店二楼包厢吃晚餐，就餐结束时，与包厢服务员讲“今晚消费啤酒2瓶”。然后到一楼总台结算，听到消费金额，当时心头一愣，觉得价格有点高。以前没习惯拉消费清单，对方说多少钱就直接付了，因有疑问，这次就当场叫他们拉清单看一下。一看，消费2瓶啤酒被算1箱（12瓶），总台人员说太忙了不好意思算错了，说减去10瓶，付790元就行。于是刷卡付了790元后离开了。当晚又发现了一个问题，“香辣蟹”被按1.5份计算收取去87元，多付29元。11月27日早上，本人又看了一下清单，又发现一个问题，招牌上写的“番茄鱼”原价是78元，而清单上向本人收取的“番茄鱼”价格是108元，又一次“被坑被诈被骗”的感觉令人十分难受。
消费提示：餐饮消费时注意核对菜品数量、价格、消费金额，有疑问时注意保存收集消费单、点菜单、价格、收据等证据，有疑问、纠纷及时协商，或者拔打12345投诉。请提醒广大商家，依法经营、文明诚信服务才是生财之道。
09
汽车上不了牌 商家说并非本公司销售
2020年7月17日，汤先生通过12345电话向缙云县市场监督管理局投诉，称其于2020年6月5日在某汽车销售服务有限公司购买某品牌二手车一辆，收费9600元，销售员丁某接待。7月8日其前往上牌过户时被工作人员告知发动机号码更改过，没有申请备案无法办理过户。汤先生联系店家告知该情况并要求退车对方不同意，诉求：要求店家全额退款或帮其办理正规有效手续。
执法人员开展调查核实。商家负责人称，汤先生所购买的车并非在其店内购买，且店铺也对该起买卖并不知情，如在店内购买都会有销售凭证及合同等相关手续材料，但该笔交易并无任何资料留存，且车款也并未交予车行。销售人员丁某称，汤先生所购买的车辆确实不是在公司购买，该车仅是丁某的朋友准备出手的二手车，因朋友没有销售渠道，故委托为销售员的丁某个人助其售卖。汤先生认为，丁某为该汽车销售公司员工，且与其对接时都穿着该公司的工作服，就认为是与该公司进行交易了。
处理结果：被投诉人某汽车销售服务有限公司否认与投诉人之间有发生购车交易，且与投诉人未签订任何购车合同，投诉人购买汽车行为只是原车主与投诉人之间的个人交易，认为投诉人所投诉内容与该公司无任何关系，拒绝调解。双方无法达成调解协议，执法人员建议投诉人走司法途径。
消费提示：在购买大宗商品时（如汽车等），一定要签订买卖合同，并索要相关证件、质量检测证明、说明书、发票或凭证等，作为留存证据，同时也为后续遇到的问题提供追溯依据和条件。如果产生消费纠纷请及时协商，拔打12345热线投诉或诉讼解决。
《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十八条规定，“家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。”，“经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能良好；自开具二手车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），二手汽车发生安全性能故障的，经营者应当承担包修责任。”，“经营者未按本条第一款的规定对二手汽车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。”
10
快递收货不验收 使用缺配件
2020年10月19日河南消费者孙某向缙云县市场监督管理局投诉，称其在某有限公司网店购买商品后，发现配件缺失。而当时在签收快递时又没有认真查看，导致在与商家的交流中变得十分被动。投诉要求市监部门帮助让商家补寄配件。
执法人员联系商家，说明现在签收的实际情况，并指导商家与消费者进行联系，并为消费者补寄了相应配件。消费者对缙云县市场监督管理局的工作表示满意。
消费提示：虽然一个普通配件值不了很多钱，但缺少配件将导致商品无法使用。现在，消费者未验收直接签收的情况还是比较普遍。请消费者在网购商品交付时，做到认真核实，以免引起不必要的麻烦。
11
一件缝纫机护膝板断裂的投诉
2020年10月9日，缙云县市场监督管理局接到一消费者投诉：2020年7月11日其在某缝制网店购买了一台老式缝纫机。10月1日，护膝板突然断裂，导致缝纫机不能使用。其认为该缝纫机质量不好，没做几件衣服就坏了，联系商家退货退款无果。该消费者认为商家推诿扯皮，欺骗消费者，就投诉处理。
执法人员接到该投诉后，积极联系投诉人和商家，进一步了解投诉的详细情况，并组织双方进行电话调解。经过调解，商家同意退货退款。双方对调解结果比较满意。
消费提示：网上消费时要多留个心眼，收到货物后及时检查有无质量问题，并保存好资料、收据，有疑问、纠纷及时协商，或者拔打12345投诉维护自己的合法权益。
12
消费全返不花钱？小心有陷阱
2020年5月25日，麻先生通过12345电话向缙云县市场监督管理局投诉，其于某微信公众号里，看到某服饰销售商家发布的 “5.21到23日，首单消费全返不花钱! 消费多少返多少,每人最多返100元” 广告，麻先生在该商城消费首单99元后，商家以商城余额形式返回99元，但是不能提现不能到其他地方消费，只能在商城继续消费。麻先生认为，该服饰商城涉嫌欺骗消费者，要求按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，赔偿金额五百元。
商家认为麻先生首单消费99元后，店铺确实返还了其99元的金额，只是以商城余额的形式返还，但确实也是真金白银能够在商城里购买商品的，而且也没有任何限制，在广告公众号的回复栏里也写了说明“……确认收货后返回余额，下次可以当现金用”，并没有虚假宣传也没有欺骗消费者。麻先生认为返还的余额只能在其一家商城消费，产品有限，而且在广告正文的宣传中并未说明是返商场余额，消费者容易误解。
商家虽然在回复栏内以公开的形式写了说明，但是该说明并非广告宣传正文中的内容，容易被消费者忽视。商家的行为有以虚假的“还本销售”方式销售商品的嫌疑，属于欺诈行为。故经过调解，双方达成一致协议，被投诉人赔偿投诉人500元人民币，消费返还金额仍然以商城余额的形式返还给投诉人。
消费提示：在购买促销商品，尤其是以“还本销售”方式销售商品时，对广告的内容作进一步了解，还本是以何种方式返还。同时提醒各商家朋友，在促销广告中切记实事求是，莫报以侥幸心态，以夸大或虚假的方式发布广告。如果产生消费纠纷请及时协商，拔打12345热线投诉或诉讼解决。
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