Z链研究员｜李慧君 编辑｜LZ
零售银行是招商银行一面旗帜，招商银行零售金融业务规模、收入、利润在全行占比均超过50%。招商银行已被《亚洲银行家》评为“中国最佳零售银行”共计11次，评为“中国最佳股份制零售银行”共计16次。
业务运作：
（一）存款贷款：
存款方面，招商银行网点数1916家，远低于国有大行，在股份制中处于中上游水平，这对于招行竞争活期存款并无优势，但是招行零售存款占比却比较高，这依赖于长期以来的零售策略，通过科技手段，完善APP功能，搭建完善财富管理体系，增加客户粘性，逐渐形成了竞争优势，存款余额持续位居全国性中小型银行第一。
贷款方面，占比最高的是个人住房贷款，零售信贷产品住房贷款“云按揭”获得多项殊荣；房地产调控政策落地以来，招商银行主动调整业务结构，加大对小微企业、消费信贷的投放力度，呈现出线上化、小额化、场景化的布局。
（二）财富管理：
招商银行的“大财富管理”业务包括包括财富管理、资产管理和托管业务。
招商银行零售客户达到1.73亿户，同比增长9.49%；其中财富产品持仓客户数同比增长 29.68%，金葵花及以上客户数同比增长18.38%；招商银行App累计用户数1.70亿户，掌上生活App累计用户数1.27亿户。
已推出零钱理财服务“朝朝宝”，打通日常支付和理财增值需求，2021年，购买“朝朝宝”的客户数达1540.30万户，期末持仓金额1354.42亿元，其中，两年内首次购买理财的客户占比达51.70%。
启动“招阳计划”，搭建潜力基金经理成长平台，孵化并锁定优质的基金管理人，引入资管机构入驻“招财号”开放平台。2021年吸引87家资管机构进驻，引入8家友行理财子公司优质产品。
产品体系:
（一）“一卡通”多功能借记卡、信用卡：
信用卡借记卡业务为招行提供了庞大的零售客户群，财富管理业务便是通过细分客群，增加客户黏性。2021年一卡通发卡总量达到1.74 亿张，同比增长10.13%。
目前招行客户群的分类主要是：一卡通客户、金卡客户（5万元）、金葵花客户（50万元）、钻石客户（500万元）和私人银行（1000万元）。
（二）金葵花理财:
金葵花财富管理品牌面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。
通过建立分层结构服务不同资产规模的客户，对金葵花级别以下客户以金融科技服务 为主，包括微信、电话、邮件等电子渠道，提供标准化产品和服务，对该级别以上客户专门配备客户经理，提供高品质、个 性化的综合财富管理服务。并在深圳、南京等多地启动钻石会员俱乐部，对符合条件的客户由分行财富管理中心集中管理。
2021年，零售管理客户总资产（AUM）达到 10.76万亿，同比增长 20.33%，继续保持高速增长，其中金葵花及以上规模达到8.8万亿，占比达到82%。
（三）私人银行:
私人银行为金字塔尖高净值客户服务，招行私人银行 AUM和户均AUM 均排同业第一。
策略覆盖品质生活各个方面， 从个人、家庭、企业三个层次为高净值客户提供服务；并专门设立由高级客户经理与全球招募的专家投资顾问组成的“1+N”专家团队，协同公司内部其他业务条线资源，提供定制化、多元化的 7*24 小时贴身式服务。
2021年，私人银行AUM达到3.39万亿，同比增长22.32%，规模稳居行业第一。
分销渠道：
（一）招商银行App
招商银行App已发布10.0版本，打造朝朝宝家族等理财产品多元化服务，发布智能财富助理“AI小招”，升级全生命周期的投融资服务。推出财富开放平台，携财富伙伴共建生态。与此同时持续升级数字化中台能力，扩大平台化、智能化优势，为全行经营赋能。
2021年，招商银行App累计用户数1.70亿户；日活跃用户数峰值1,754.07万户，全年登录次数76.22亿人次，人均月登录次数11.42次，期末月活跃用户数6,541.69万户；全年交易。
（二）信用卡掌上生活App
掌上生活App上引入“朝朝宝”等理财服务，推动理财服务飞入寻常百姓家；打造“笔笔返现，天天锦鲤”“金九银十，天天返利”“手机支付加鸡腿”“十元风暴”等多个爆款营销活动，形成持续、高效、规模化的客户动员能力，使MAU在结构调优的同时在高水平上保持平稳，与客户经营连接更紧密。
2021年，掌上生活App累计用户数1.27亿户；日活跃用户数峰值747.73万户，期末月活跃用户数4,593.44万户，用户活跃度居同业信用卡类App前列。
（三）网络经营服务
网络经营服务中心通过电话、网络和视频等方式为客户提供服务。
2021年，远程线上全渠道人工接通率97.56%，远程线上全渠道人工20秒响应率94.37%，远程线上全渠道客户满意度97.61%；以金融科技为驱动，构建线上服务场景，智能自助服务占比为78.29%。
（四）智能服务体系
以“招商银行”和“掌上生活”两大App为核心，涵盖网络经营服务中心、网点可视化设备的智能服务网络。
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来源：睿蓝财经（ID:ruilan808）
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