近日，渣打银行CIO Peter 接受了媒体的专访。访谈过程中涉及了颠覆性技术、CIO的领导力等话题，以及这家跨国银行如何以客户为中心建设企业文化和创新的挑战。
由一场地震引发的企业创变
2006年，台湾发生地震，破坏数条海底电缆，中断国际通讯。当时渣打银行受地震影响承受了巨大的压力。
谁不想以一种有效的方式尽快向客户恢复中断的服务呢?虽然这家银行度过了那次危机，但当一切安定下来后，他们就开始反思网络系统。
渣打银行大中华及北亚地区CIO Peter表示，如今的形势对任何CIO来说都极为严峻，他们必须在推动创新和转型的同时，保持银行系统的稳定性和安全性，并建立一种近乎于冒险的心态。
但随着客户寻求更多的数字化解决方案，随着科技公司进入金融领域，市场的竞争格局也发生了巨变。金融CIO必须在团队中推动创新、创造力和以客户为中心的服务，努力成为可以远远超过客户预期需求的金融服务提供商。
为此，Peter与渣打银行在大陆、香港、台湾、韩国和日本等CIO合作，以确保他们与客户保持密切联系。他说:“我鼓励团队花时间去了解市场上正在发生的改变，并采取冒险的态度去尝试。不要对失败太过担心。”
他发现，香港CIO关注的是分布式账本技术(DLT)、人工智能和机器学习，而国内关注的则是物联网和大数据技术。这些CIO期望未来银行可以为客户提供他们想要的产品和服务，而渣打银行正在这些方面发挥带头作用。
三大颠覆性技术
随着技术的发展，银行业将出现很多创新。Peter认为，至少有三个技术会对银行产生重大影响：AI、DLT和生物特征识别。
人工智能将对银行业产生重大变革。渣打银行专注于使用人工智能进行投资管理。看看AI如何能够帮助他们分析客户数据、客户偏好以及市场，以此创造最优投资。尤其是在深度学习方面，通过大数据、人工智能做信息整合和分析时，确实省去很多时间，而且更精准。但技术并不会完全取代金融领域投资顾问，他们会使这些岗位的从业人员转型升级，借助于先进的技术手段提高服务质量和服务效率。
例如，去年8月渣打推出国内外资银行首个手机交易平台，在手机平台上就可以直接给投资者提出建议，并且附上详细的介绍。但是，依然有超过90%的客户在做出投资决定之前，与自己的客户经理或者投资顾问进行沟通，投资顾问都会根据实际情况给予相应理财建议以及调整资产配置。而智能投顾技术则实现投顾业务流畅化、财富管理数字化、跟踪资产组合表现等功能，以辅助投顾更好服务于客户。
另一方面，虽然DLT仍处于早期阶段，但渣打银行CEO表示，他们所关注的主要领域是贸易融资和KYC。“我认为KYC在短期内会获益更多。客户不必向10家不同的银行提交KYC，而是只向一家银行提交，然后在其他银行进行复制。我们正在为企业客户在KYC上做一个POC。”他说。
据报道，渣打银行很早以前就提交了一个概念证明(POC) ，用于与中国银行、东亚银行、恒生银行、汇丰银行以及德勤全球会计师事务所合作开发区块链贸易融资解决方案。通过提供POC，渣打银行将开始测试区块链解决方案，该解决方案将针对降低成本、提高透明度、实时数据更新等方面来进行改良和改善。
区块链智能合约在贸易融资领域有巨大的潜力，渣打银行将继续与行业内的合作伙伴和监管机构合作，真正实现区块链技术在贸易融资领域的运用。在投资委员会中，渣打银行证明了DLT可以促进不同实体之间的信息共享，同时呈现客户隐私和机密业务信息。此外，DLT可以降低与欺诈有关的风险，并显著降低业务处理时间。
渣打银行认为这是打破传统的机会，并与其他行业参与者一起制定相关标准。他们下一步将邀请客户和中介机构参与该解决方案的试点测试。包括银行、监管机构和物流服务提供商在内的许多不同实体都将受益于基于区块链的贸易融资解决方案。
同时Peter也表示，在贸易融资方面，下一阶段就是商业化，因为概念的证明已经完成。而就收入而言，他认为DLT不一定会增加很多收入或降低成本，但它将降低风险并显著改善客户体验。
在生物识别领域，Peter告诉记者，即使是像Touch ID和移动应用这些非常简单的东西，这项技术也会产生巨大的影响。事实上，视网膜扫描和手指静脉识别已经相当成功。“应用先进的指纹和声音生物识别科技，让客户能够利用独特的指纹和声音作为识别，安全地查看银行户头余额和使用银行卡。我们还在内部研究物联网的一些POC项目，以了解它如何为我们的商业和企业客户提供增值服务。”他说。
为此，渣打银行宣布，将在三年内向全球投资30亿美元，以升级该行的技术和系统。目标是改善客户服务。
推动以客户为中心的创新文化
在被问及未来12个月及以后的主要目标和挑战时，Peter说当务之急是保持系统的稳定和安全运行。而另一件重要的事是在整个组织中推动以客户为中心的创新文化，而不仅仅是谈论它。这样做的目的是为了确保渣打银行有能力快速满足客户不断变化的需求。与此同时，他们也面临一个巨大的挑战——在维持运营和系统完整性的日常需求的同时，努力推动大量的创新。
现如今，对于企业来说，只有让客户购买产品，企业的一切行为才能最终产生价值，这已经不是简单的设置一个客服部门或是上一套CRM软件那么简单。很多企业变革者发现，要使企业真正转型为以客户为中心的运营模式，是一场涉及到各个部门、各项流程的大工程，企业必须在这个过程中脱胎换骨，完成蜕变。而只要将这种以客户为中心的创新文化建立起来，才能有助于企业的变革。
创新技术的采用成为这场蜕变的重要推动和支持力量。由于各类技术在企业中应用，不知不觉的改变了员工的思维方式，并最终促成企业完成转型。创新的IT应用帮助企业改进业务模式、提升效率、促进客户关系，在运营管理上，IT更是提供了一个公共平台，帮助企业重组资源、变革管理架构，更好的响应客户与市场需求。CIO和IT平台在这个转型过程中也将完成自己的角色转变，重新定位自身的价值。
“我们的基础是创造正确的文化，让合适的人参与进来，真正理解我们想要成为什么样的人。我们想成为一个有人情味的数字银行！“Peter说。如果银行能够将数字产品与巨大的人性化客户服务结合起来，才可以真正区分组织与竞争。
显然这就是渣打想要的。
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