“没想到不用专门跑回义乌，老家的钉钉代办员都帮我办好了，现在在异乡办事也像在家里一样方便！”日前，在代办员的帮助下，义乌市大陈镇东联村的老退役军人周奎赛顺利完成了退役军人信息采集。
周奎赛现居住在诸暨市安华镇，因行动不便、家庭困难，无法回义乌开展退役身份信息采集。为方便周奎赛，大陈镇代办员叶国荣特地前往诸暨，通过钉钉为周奎赛办理信息采集，将退伍证等相关资料在线上传至镇行政服务中心，再由专人在线派发给职能科室，全过程线上一条龙完成。
不用专门跑回义乌，身在异乡办事也像在家里一样方便。同时，叶国荣在信息采集过程中发现周奎赛符合残疾证办理条件但未办时，向他详细讲解了相应的办事流程和补贴政策。
周奎赛的受益，源于今年3月起，义乌依托浙政钉平台，建立的“专人受理、线上流转、统一派件、无偿代办、留痕管理”的新型村级“代办代跑”模式，通过“代办+数字化”模式，实现“企业和群众办事不出村，代办员在线办理少跑路”，即方便了群众又提高了效率。截至9月18日，义乌全市钉钉代办代跑办件量达4392件，赢得群众点赞声不断。
向“痛点”开刀，让基层群众享受优质政务服务
近年来，义乌着力推进“最多跑一次”改革。2018年8月，义乌在全国率先建成“无证明城市”，荣获中国法治政府奖。2018年削减精简事项411项，今年持续实现“无需办”事项285项，每年可减少群众办事150万件。削减办事材料64%，办理结果数字化实现94.7%。行政服务中心窗口削减59%，今年还将再缩减48%。全面深入推进“一窗受理、集成服务”，办事群众从改革前日均9000人减至3000人，可以说，义乌“最多跑一次”改革成效走在了浙江省前列。在全市范围内推广“钉钉代办代跑”，又有何初衷呢？
“在日常工作中我们发现，虽然市级层面的‘最多跑一次’取得了良好成效，但基层的‘最多跑一次’改革亮点不多，尤其是偏远地区弱势群众改革的获得感不强。”义乌市行政服务中心负责人朱彤说，村民办事，往往要跑到镇街或市行政服务中心，有时即便是‘最多跑一次’也需要小半天的时间。在网办实现率达到100%的情况下，部分年纪较大的村民因操作电脑或智能手机办理事项的水平较低，对政策的理解程度偏低，办事还是觉得“有点难”。
群众办事有痛点，那就要向痛点开刀。义乌以“让群众少跑路，让数据多跑腿”“把方便让给群众、把麻烦留给自己”为服务宗旨，依托浙政钉平台，创新建立了“钉钉代办代跑”工作模式。
“‘钉钉代办代跑’指的是村、社区代办员受理本辖区内企业和群众代办代跑申请，通过浙政钉平台将诉求或办事材料在线流转至镇街便民服务中心，镇街安排专人进行办件派发，镇街科室或市级部门分别在线审核办理，办理结果在线反馈或快递送达的工作模式。”朱彤介绍道，经过全面梳理，义乌已建立“网上申报指导、政务服务事项办理、民情民意反馈”等7大类代办业务目录，各镇街可根据辖区实际分别确定代办事项清单，明确事项办理流程和承诺时限。
代办员24小时“在线”，足不出户办成事
代办业务明确了，谁来代办呢？义乌将目光锁定在各镇街年纪轻、熟悉民情、了解政策的人员身上。
目前，义乌全市已建立村级代办点544个，配备代办员731名。这些代办员充分整合了现有“家事和姐民情民访代办员”、农商行“丰收驿站”管理人员等资源，择优了一批年纪轻、责任心强、业务能力好纳入代办员队伍。
代办员队伍建立了，服务能力和水平也必须跟上。为此，义乌对代办员进行了专门的业务培训，重点讲解钉钉操作系统、代办日常服务等内容，使其实现一专多能直至全能，并严格执行培训考核合格后再上岗制度。各镇街也建立了集中代办员、镇街科室、部门基层站所、市级部门等业务骨干的钉钉群，实时进行业务咨询和反馈，建立“有问必答最强智脑”。
同时，各镇街便民服务中心和村、社区政务公开栏也公开了服务热线，代办员24小时“在线”，全天候应需应急办理村民的事务。村民可通过电话邀约申请代办服务，针对老、弱、病、残等特殊群体，代办员也提供上门服务。
为了提高代办员的积极性，义乌还设置了激励机制，每个事项都按照代办难易程度、群众满意程度，给与不同程度的补贴，补贴不设上限，推动代办员从“要我办”向“我要办”转变。
村、镇、市三级联动，极大促进了钉钉代跑代办的高效运行，使群众足不出户办成事成为现实。“以往人工流转的办件方式发生了根本性改变。”朱彤介绍说，通过在浙政钉平台创建“代办代跑”工作模块及代办工作团队，所有办件从受理到办结均实行线上流转。镇街本级事项在浙政钉平台流转，代办员配备一台智能手机即可。市级事项通过“义网通办”或“一窗平台”流转，确需存档书面材料原件通过快递或代办员代跑方式流转。
“可以说，‘钉钉代办代跑’充分发挥了各级力量，帮助村民办事就近跑、跑一次，甚至跑零次，实现了过去的‘跑断腿’到有人代为跑腿的华丽蜕变。”朱彤说。
代跑代办暖民心，政务服务提质增效
“钉钉代办代跑”工作模式实施以来，基层群众感受如何？为他们带来哪些便利？基层政务服务效率提高了多少？还是要用事实说话。
李祖村村民方春，妻子怀孕二胎临近产期，但因其工作繁忙，二孩审批迟迟未办理。村代办员方晓生得知该情况后主动联系方春，上门指导其下载浙里办APP,网上办理了生育登记，为方春解决了二孩审批问题。
“多亏了你啊！不然我真不知道怎么办！”家住杨畈田村的方奶奶，最近终于卸下了心中的巨石。原来，方奶奶的孙女是个残疾女孩，父母多年前已经离世。眼看着自己年纪越来越大，孙女虽然马上就要毕业但一直找不到工作，方奶奶心急如焚。代办员方步升得知该情况后，立即和街道便民服务中心联系沟通，陪同方奶奶及孙女一起到街道便民服务中心询问相关就业政策，并先后多次跑到残联为女孩打听情况。在代办员的努力和街道残联的协助下，方奶奶的孙女成功找到了工作。
方塘村代办员方步升则在代办中圆满化解了一场家庭矛盾。村民方文良因社保扣款的银行卡余额不够，导致家人社保扣款不成功，引来了妻子的一通“埋怨”。“我恰好听到方文良说会去行政服务中心补交，就上前去问了事情经过。”方步升说，他使用方文良的手机，在支付宝中查询了夫妻二人的社保账号，发现有2个月未扣缴成功，“然后我帮他们在支付宝里完成了补交，几分钟就把他们认为很复杂的事情解决了。”
对村民来说，更多以前需要自己准备材料跑便民服务中心的事项，现在只需要找到代办员，就能轻松足不出户办成，节约了大量的时间和交通成本，也提高了办事效率。
群众的需求，就是努力的方向。下一步，义乌将多措并举，进一步提升为民服务的效率；进一步梳理代办代跑事项，将群众需求强烈、办事频次高的事项都纳入代办代跑事项清单，甚至可以将社保等事项直接延伸到村社区办理；规范代办平台，充分应用浙政钉平台和“一窗受理”平台实现“留痕管理”，实行数字化管理，实现办件可查询、可追朔、可管理；加强代办员队伍建设，优化代办员队伍结构，加强业务培训和考核，提高服务意识和能力。
“改革没有休止符，我们将继续坚持群众满意第一标准，全面推进基层‘最多跑一次’改革工作，让群众享受到更多改革红利。”朱彤说。
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