奥一新闻昨日发布了《信用卡挂失，哪家银行最快？哪家最慢？ 记者数百电话实测结果来了！ 》一文，引发了社会的广泛关注，诸多网友留言讲述自己在挂失信用卡时遇到的问题，多家银行打来电话对本次测试表示关注，并就改进客服服务征求意见和建议。
电话挂失信用卡的速度快慢，直接关系到每个人的资金安全。在各家银行的响应快慢不一的现象背后，是什么原因导致了这种差异？各家银行的电话服务有哪些优点？又有哪些缺陷？是否能对现有的服务流程进行优化？今天，奥一新闻继续跟进相关报道，敬请关注！
时有时无的“人工服务”
按照常理来讲，无论是智能客服接待还是根据语音提示按键进行挂失，提供的服务结果应该是一致的。但是记者团队在测试时，发现了一些“奇怪”的现象，同一家银行的不同挂失方式下，有的提供人工服务，有的则没有。
记者在对建设银行进行信用卡挂失测试时，如果一开始选择对智能客服说“信用卡挂失”，则转接到的挂失服务只能以输入客户的卡号或身份证号的方式进行；但是，如果一开始跳过智能客服，选择传统按键菜单，则可以转到“紧急挂失”进行人工挂失。为何两种挂失方式有的提供人工服务选项有的没有呢？
此外，其传统按键菜单还提供了“信用卡业务”的选项，如果选择此服务，一样可以进行信用卡挂失，但是记者发现，信用卡业务下的挂失方式，一开始先是提供了客户“输入证件号码”的语音提示，在停顿了接近5秒之后，正当记者以为没有人工服务提供之时，系统又自动跳转到人工服务上了，令人觉得疑惑。
广发银行虽然一上来就提供了挂失服务，但是整个流程却有些繁复，在记者选择完挂失服务之后，需要再选择一遍客户类型和卡片类型，到此都属于正常的流程。但是接下来，广发行又来了一遍问候，推荐使用语音助手或者按键服务，再让客户选择一次业务办理内容，于是记者再次选择了银行提供的“挂失和紧急服务”，语音提示又再让客户选择一遍业务办理内容，记者根据语音提示“挂失请按1”操作，但最终，又被提醒需要输入身份证或者卡号才能挂失。
但是，大多数丢卡人能记住自己的信用卡号码吗？在对东莞银行进行测试时，银行语音优先提供了紧急挂失的服务，通常丢卡客户听到这里大概率会选择点进去，但是记者在选择之后却发现只能输入卡号进行挂失。当然，也可以听完语音播报完所有的按键功能后，最后语音才会给出人工服务选项去进行人工挂失，但是整个过程耗时太长了。
除了遇到的问题外，记者团队在接通人工之后快速挂断电话，也发现了一些银行贴心的服务现象。比如中国农业银行、交通银行、中信银行、浦发银行的客服会对客户进行回拨，询问是否需要提供帮助；而光大银行则会发短信询问。
测试了近30家银行的人工服务情况，由此又引发出了一个疑问：各家银行的人工挂失按键排布情况是怎样的呢？设计是否足够合理？
人工挂失选项应该怎么设置？
有趣的是，记者在优先选择银行的按键服务中，发现人工服务或者紧急挂失选项一般会被银行放置在按键靠后的位置，似乎是出于节省人力成本的考量。
华兴银行、九江银行、厦门国际银行等城商行在这方面的设计较为明显，将人工服务选项放在语音提示“返回上级菜单”之前；而杭州银行在最后语音提供人工选项服务之前，还停顿了几秒的时间，容易让客户误以为没有人工服务。
相较而言，六家国有大行在这方面的设计则相对优先地提供客户紧急挂失或者人工服务。在股份制银行中，我们也发现，有些银行的按键流程设计显得较为便捷，比如中信银行只需要3步按键就可以快速进行人工挂失，还有中国银行、邮储银行、民生银行的整体按键操作都比较方便直接。而三家参与本次测试的外资银行，也都在这个维度的测验中显得较为可圈可点，比如花旗银行，客户想要紧急挂失转到人工服务，可以两步按键操作搞定。
我们发现，在被测试的银行样本中，五大行都开启了智能客服，大部分的股份制银行也开启了智能客服；城商行和外资银行则大多为根据固定的语音提示按键选择服务类型。在提供智能客服的银行服务中，客户也可以跳过智能客服选项，选择传统的按键服务。
但是，在银行同时提供智能客服和按键服务的情况下，选择哪种方式能够更节约时间呢？答案是：普通话标准的情况下，优先选择智能客服。
相比较按键服务而言，智能客服可以更快地根据客户的指示转接到对应的服务中去，比如工行、中行、建行等提供较为成熟智能语音技术的银行。而“人工服务黑马” 平安银行，只需要对智能客服说“信用卡挂失”，即可直接跳转人工服务，人工挂失速度在一众银行中脱颖而出。
但是，平安银行和光大银行等提供智能客服的银行，在提供按键服务时却显得非常拖沓，往往等到语音客服对话很久没有响应，才提供给客户按键服务选项，对于表达口齿不清晰的客户并不友好。那么，智能语音客服在无法识别客户语音的情况下又会怎么做？
智能客服怎么面对“塑料普通话”？
在本次的测试实验中，记者面对智能客服表达的前提是，模拟普通话标准、口齿清晰的客户，能够明确地给出“信用卡挂失”这样的的指令，所以绝大部分银行的智能客服能清晰地识别到。
但是，如果碰到有的客户普通话不标准，或者表达不清晰，智能客服又会给出怎样的响应呢？记者就此进行了一次模拟，对银行智能客服说“123”，以检测银行智能服务的反应。
从测试结果来看，在提供了智能客服服务的银行中，中国银行和长沙银行都在2~3次无法识别语音的情况下自动跳转到人工服务；而中国工商银行、中国建设银行、邮储银行、光大银行、招商银行、平安银行、江苏银行都在1~3次无法识别语音的情况下自动转接到按键服务。相对而言，这种设计较为合理。
记者还发现，华夏银行在测试过程中出现了“不稳定”的情况，有时智能客服的语音会突然中断，等待了十几秒都无任何内容，有时则中断后自动接上智能语音对话。最后，在记者两次未能成功向智能客服办理业务后，第三次拨打时，智能客服直接给记者提供“按键服务”。
那如果客户一开始就不想进入智能客服服务，是否可以呢？中国建设银行、中国农业银行、邮储银行、江苏银行、长沙银行都在电话拨通之后同时提供了智能客服选择和按键服务，客户如果不想使用智能客服，可以直接进行按键操作，比较人性化。
智能vs人工：亟需重视的个性化需求
从测试过程我们不难发现，许多银行都或多或少存在着电话端服务的问题。特别是在数字经济发展的大趋势下，金融科技赋能商业银行转型成为了各家银行竞相步入的赛道， 人工智能技术以前所未有的手段重塑客户服务模式、银行经营管理方式。
但是，在技术上尚未完全成熟的智能客服，也许更加适合操作简短的业务，比如查询账户余额之类的操作；在面对复杂的情形时，其往往不能作出准确的判断。所以智能客服的设置，是否应该成为一个“选择项”而非“必选项”。
而在客服程序的设置上，整个流程能否更加合理？比如信用卡挂失的情况，是否可以同时提供自助挂失或者人工挂失，而不需要客户等候许久之后找不到人工挂失服务，又得自行返回上层菜单。
服务质量一直以来是各家银行想要打造的高地，当客户需要更加个性化的服务、与人工客服面对面交流时，银行也需要以更便捷的方式提供。毕竟，以客户为中心也是各家银行一直秉承的理念；为了维护广大金融消费者的权益，促进银行业服务质量的提升，也是本次测试的最终目的。
目前，奥一全媒体的信用卡挂失系列测试活动暂时告一段落。在广东银保监局、广东省公安厅经济犯罪侦查局、广东省金融消费权益保护联合会、中山大学岭南学院四家单位联合指导下，奥一全媒体的记者团队后续还将对于调研过程中发现的问题和现象，组织线上和线下圆桌沙龙对话，邀请行业专家及学者进行探讨。请持续关注！
奥一全媒体记者 麦妙钿林思思
测试团队：奥一全媒体记者 麦妙钿 林思思
实习生 刘婕 汪思伶 廖媛媛 冯潇慧
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