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工商银行分行信用卡(工商银行银行信用卡)

2023-04-28 08:06:39 理财知识 阅读 0

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今年以来,工商银行内蒙古分行信用卡客户的协商还款、息费冲减等服务诉求进一步增加。该行采取措施强化客诉处理,有效提升信用卡客户服务能力。

强化与属地监管机构的沟通,从源头开展服务。银保监会12378全国热线的分布,是按照客户拨打电话的号码归属地区分接听地点。对于内蒙古属地客户,该行银行卡中心从提升服务、不占用监管机构热线公共资源等角度,与监管机构实行密切的一对一双向业务跟踪机制,不仅提供本行的引流电话,便于监管机构实施客诉引流,而且及时向监管机构汇报本行已取得法院判决的客诉情况,便于监管机构进一步提升合规合法的社会服务。该行逐笔研究梳理今年全区新发客诉、重复投诉的形成原因、处理方式以及存在的问题,并确定了“强化前端各项营销业务操作、强化客诉人员与客户对接方式、强化工单系统答复方法、强化风险处置人员业务处理效能、强化对合作公司的管理”等具体工作指导内容,面向全区强化业务指导。从各类客诉情况来看,运用银行赋予的疫情还款政策维护合理权益的客户数量居半,全区基本已经以咨询答复或引流洽谈等方式有效解决。对于借疫情强行要求银行为其减免系列费用的客诉,特别是重复客诉占比较多,该类客户多以减免欠款和息费为目标,从信用卡营运全流程中细细寻找利益点,并借助向监管投诉、向相关机构举报向银行施压。面对该类客户,该行银行卡中心积极运用总行政策,在法律专业的支持下,妥善运用诉讼、仲裁等方法,获取了司法援助,认真开展了缠诉、闹诉客户治理工作。(张佳琦)

责编:秦铭明

来源:工商银行内蒙古分行

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